Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan Belajar di Bandar Lampung
Pembahasan ini bertujuan untuk mengetahui kualitas jasa
dan kepuasan konsumen Progran Pendidikan Jenjang SMA pada siswa Lembaga
Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar Lampung. Metode penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey. Populasi
penelitian ini berjumlah 390 siswa dan sampel dalam penelitian ini berjumlah 80
siswa. Data dikumpulkan dengan angket dan dianalisis dengan regresi.
Berdasarkah hasil penelitian disimpulkan bahwa: (1) kualitas jasa pendidikan
belum memuaskan, (b) ada pengaruh tangible, empathy, reliability,
responsiveness, assurance terhadap kepuasan konsumen pada Lembaga Bimbingan dan
Konsultasi Belajar Bandar Lampung,.
Konsumen/ siswa akan merasa puas apabila semua
proses belajar mengajar sesuai dengan kurikulum berlaku dan dilengkapi dengan
fasilitas belajar yang optimal. Lembaga pendidikan dalam memberikan pelayanan
kepada siswa hendaknya sesuai dengan isi brosur. Namun masih terdapat lembaga
pendidikan yang dalam memberikan pelayanan tidak sesuai dengan isi brosur.
Contohnya dalam brosur tertulis, ”pelayanan belajar akan diberikan dengan melengkapi
fasilitas mengajar yang optimal” tetapi dalam kenyataannya fasilitas belajar
yang diberikan tidak berjalan secara optimal. Hal ini dapat membuat konsumen/
siswa merasa kecewa atau tidak puas akan pelayanan yang diberikan. Dalam hal
ini, lembaga pendidikan perlu mempehatikan pelayanan yang diberikan kepada
konsumennya agar siswa/ konsumen merasa puas.
Secara umum, Manfaat dari suatu
barang adalah kemampuan dari barang itu untuk memenuhi atau memuaskan kebutuhan
manusia.Manfaat suatu barang dapat bersifat subjektif, artinya bergantung pada
orang yang membutuhkannya dan hanya dapat diukur dengan menggunakan tingkat
intensitas kebutuhan yang dapat dipenuhi oleh barang itu.
Di dalam teori ekonomi kepuasan
seseorang dalam mengonsumsi suatu barang dinamakan utility atau nilai guna.
Jika kepusan semakin tinggi, semakin tinggi pula nilai gunanya. Sebaliknya,
bila kepuasan semakin rendah maka semakin rendah pulalah nilai gunanya.
Untuk mengetahui kepuasan
seseorang dapat di ilustrasikan dalam bentuk nilai guna. Nilai guna dibedakan
menjadi dua, yaitu nilai guna total (total utility) dan nilai guna tambahan
(marginal utility). Nilai guna total adalah jumlah seluruh kepuasan yang
diperoleh dalam mengkonsumsi sejumlah barang tertentu, sedangkan nilai guna
marginal adalah pertambahan atau pengurangan kepuasan sebagai akibat dari
pertambahan atau pengurangan penggunaan satu unit barang.
Bila kita mengkonsumsi barang
maka dapat diukur beberapa tingkat kepuasan yang kita dapat dari barang
tersebut, tetapi kita tidak hanya mengkonsumsi satu barang, tetapi lebih dari
satu barang, bahkan mungkin berpuluh- puluh barang. Kerumitan muncul dalam
menentukan komposisi dan jumlah barang yang mewujudkan nilai guna yang maksimum
dari berbagai perbedaan barang yang akan kita konsumsi. Kalau harga setiap
barang adalah bersamaaan, nilai guna akan mencapai tingkat yang maksimum
apabila nilai guna marginal dari setiap barang adalah sama besarnya. Misalnya
seorang muslim mengonsumsi tiga jenis kebutuhan, yaitu: makanan, pakaian, dan
hiburan. Didapatinya bahwa unit makanan ketiga, unit pakaian kedua, dan unit
hiburan pertama memberikan nilai guna marginal yang sama besar. Maka kepuasan
maksimum akan diperoleh orang tersebut apabila mengonsumsi tiga unit makanan,
dua unit pakaian, dan satu unit hiburan.
Menurut Parasuraman, dalam Rambat
Lupiyoadi (2001:148-149) disimpulkan bahwa terdapat 5 dimensi SERVQUAL dalam
kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Diantaranya adalah adalah sebagai berikut:
1. Bentuk fisik (tangible) seperti gedung,
peralatan, dan penampilan fisik dari seluruh karyawan merupakan atu bentuk
nyata dan terlihat (tangible). Konsumen akan merasa puas jika tempat di mana ia
memperoleh jasa pendidikan menarik dan nyaman. Penyedia jasa pendidikan
memberikan kesan yang simpatik kepada konsumennya dan mengenal setiap
konsumennya selama proses pemberian jasa berlangsung.
2.
Dimensi empathy memberikan peluang yang besar bagi penyedia jasa untuk
memberikan pelayanan yang baik, sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan
ternyata diberikan oleh penyedia jasa pendidikan.
3.
Pelayanan yang handal (reliability) ditentukan oleh kemampuan penyedia jasa
dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan.
4. Pelayanan yang responsive / cepat tanggap
merupakan bentuk pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Penyedia jasa
pendidikan yang mampu tanggap terhadap kebutuhan konsumen/siswa memberikan
kepuasan bagi konsumen atas layanan yang mereka terima.
5.
Konsumen merasa puas dengan adanya jaminan/ kepuasan bahwa layanan yang mereka
terima benar dan dilakukan oleh sumber daya manusia yang berkompeten di
bidangnya. Reputasi penyedia jasa yang memiliki reputasi baik akan memberikan
pelayanan yang berkualitas. Jaminan (assurance) pada akhirnya akan memberikan
kepuasan bagi konsumen yang memilih untuk mengonsumsi suatu jasa.
Pada dasarnya kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya. Hal ini akan ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses
pembelian (postpurchase action). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan
menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali untuk membeli produk yang sama.
Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap
produk kepada orang lain. (Rambat Lupiyoadi:2001:159)
Mengingat pentingnya nilai dan
kepuasan pelanggan maka dikenal konsep rantai nilai vlue chain yang dikemukakan
oleh Michael Porter dalam J. Supranto (1997: 234) yang mengusulkan rantai nilai
sebagai cara perusahaan untuk menemukan lebih banyak nilai pelanggan. Setiap
perusahaan terdiri dari kegiatan untuk merancang, menghasilkan, memasarkan, dan
mendukung produk yang dihasilkannya. Rantai nilai menemukan sembilan kegiatan
penting strategis yang menciptakan nilai dan biaya dalam usaha tertentu.
Kesembilan kegiatan penciptaan nilai tersebut terdiri dari lima kegiatan utama
dan empat kegiatan.
Diluar
pembahasan tentang kepuasan siswa terhadap program bimbel yang mereka ikuti,
maka kita perlu melihat sedikit tentang perilaku dan kepuasan konsumen dari
budget yang mereka miliki.
o
Perilaku
konsumen
Dalam
melihat perilaku konsumen dapat dilihat dari dua pendekatan:
A.
Pedekatan Marginal Utility (Kardinal)
Pendekatan kardinal didasarkan
pada asumsi bahwa tingkat kepuasan dapat diukur dengan satuan tertentu seperti
rupiah, jumlah, unit atau buah dan lain-lain.Semakin besar jumlah barang yang
dapat dikonsumsi maka semakin tinggi tingkat kepuasannya.
Keseimbangan Konsumen
Kepuasan
maksimum terjadi apabila alokasi pengeluaran pada komoditi-komoditi terjadi
pada saat kepuasan setiap rupiah terakhir yang dikeluarkan adalah sama. Beikut
kurvanya:
B.
Pendekatan Indifference Curve (Ordinal)
Pendekatan ordinal mengasumsikan
bahwa konsumen mampu meranking/membuat urutan-urutan kombinasi barang yang akan
dikonsumsi berdasarkan kepuasan yang akan diperolehnya tanpa harus menyebutkan
secara absolut. Pendekatan ordinal digunakan dengan menggunakan analisis kurva
indiferensi.
Kurva indiferensi adalah kurva
yang menunjukkan berbagai titik-titik kombinasi dua barang yang memberikan
kepuasan yang sama. Mengukur kepuasan konsumen dengan pendekatan kurva
indiferensi didasarkan pada 4 (empat) asumsi, yakni :
a.
Konsumen memiliki pola preferensi akan barang-barang konsumsi yang dinyatakan
dalam bentuk peta indiferensi.
b.
Konsumen memiliki dana dalam jumlah tertentu.
c.
Konsumen selalu berusaha untuk mencapai kepuasan maksimum.
d.
Semakin jauh dari titik origin, maka kepuasan konsumen semakin tinggi.
Karakteristik
Kurva Indiferens
Kurva
indiferensi memiliki karakteristik atau ciri-ciri umum sebagai berikut:
1.
Memiliki kemiringan yang negatif
2.
Tidak dapat berpotongan
3.
Cembung terhadap titik origin
Berikut kurvanya:
Garis Anggaran (Budget Line)
Salah satu syarat yang dibutuhkan
agar seorang konsumen dapat mengkonsumsi barang dan jasa adalah memiliki pendapatan
untuk dibelanjakan. Daya beli seorang konsumen dalam melakukan permintaan
terhadap barang dan jasa dipengaruhi oleh:
a)
pendapatan yang dimiliki
b) harga
barang yang diinginkan.
Berikut
kurvanya:
Kesimpulan
Setelah study literature
tersebut, dan melakukan telaah referensi tentang kepuasan konsumen yang optimal
dan budget seperti yang diatas maka dapat disimpulkan bahwa semua faktor yang
mempengaruhi seperti tangible, empathy, reability, responsiveness, dan
assurance berpengaruh pada kepuasan konsumen yaitu siswa yang ada di Bandar
Lampung. Kualitas jasa pendidikan pada Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar
Bandarlampung Tahun Akademik 2005/2006 belum memuaskan.
Referensi
Tidak ada komentar:
Posting Komentar